7 tipov ako si udržať zákazníkov

V dobe silnej konkurencie majitelia eshopov hľadajú spôsoby, ako získať nových zákazníkov, mať viac objednávok. Investujú do PPC reklamy, absolvujú školenia, kurzy, podliezajú ceny konkurencie. Zabúdajú však na kanál, ktorý zvyšuje počet objednávok bez platenej reklamy, bez znižovania cien. Využívajú ho najlepší predajcovia a najúspešnejšie firmy. Implementujú do marketingu stratégie, ktorými si budujú základňu stálych zákazníkov. Týmto jedinečným kanálom dokážete zvýšiť  zisk spoločnosti.

Zákazník, ktorý opakovane u vás nakupuje, prináša zisk. Ak sa chcete udržať v konkurenčnom boji, stanovte si jasný cieľ : „Budovať a rozvíjať dlhodobé vzťahy so zákazníkmi.“ Pre vytváranie dlhodobých vzťahov so zákazníkmi musíte dnes urobiť viac ako kedykoľvek predtým. Ak získate lojalitu zákazníka, zaistíte si úspech v predaji.

Podvedome sa vždy usmejem, keď v zozname objednávok zbadám známe meno. Takúto objednávku vnímam ako krásnu motiváciu. Dáva mi pocit uspokojenia a napĺňa ma pozitívnou energiou. Rokmi sa obchodný vzťah upevňuje a mení sa na priateľstvo.

Pani Martina patrila k našim prvým zákazníkom. Hodnota jej 1. objednávky bola v sume menej ako 7€. 2. Objednávku zrealizovala o 2 mesiace neskôr. Postupne frekvencia objednávok stúpala a priamo úmerne stúpala aj ich hodnota. Po 5 rokoch sa hodnota jej objednávky vyšplhala na sumu vyššiu ako 600 €. Hodnota ani nie 7 € objednávky sa navýšila po 5 rokoch o neuveriteľných 8571 % u jednej zákazníčky.

Koľko zákazníkov máte vo svojej databáze? Predstavte si, že prvú objednávku každého zákazníka dokážete znásobiť napríklad päťkrát. Vynásobte si toto číslo počtom zákazníkov, ktorí u vás nakúpili jedenkrát. Potešilo by vás výsledné číslo?

Preto sa chcem s vami podeliť o mojich 7 obľúbených tipov, ktoré vám pomôžu rozvíjať spokojnosť zákazníkov a zvýšiť zisk.

1. Sústreďte sa na druhý predaj

Určite máte radosť z každého nového zákazníka, ale úspech vášho podnikania stojí na rozhodnutí zákazníka nakúpiť u vás druhýkrát.

V skutočnosti si zákazník nekupuje produkt alebo službu. Kupuje si váš sľub, že produkt, služba naplnia jeho túžbu, očakávanie. Urobia jeho život jednoduchším, krajším, bezpečnejším. Ľudia vám každý deň platia za sľub, že váš produkt alebo služba im dá určité výhody.

Druhým nákupom zákazníka získavate dôkaz, že ste naplnili jeho očakávania. Zákazník prejavuje spokojnosť s vašimi službami. Prešli ste veľkým sitom a dostali schvaľovaciu pečiatku.

2. Ďalší nákup a odporúčania sú takmer zadarmo

Úspešné spoločnosti kladú veľký dôraz na spokojnosť zákazníkov. Za dôležitý parameter merajúci úspešnosť predaja považujú frekvenciu nákupov lojálnych zákazníkov. Prečo?

Opätovný nákup spokojných zákazníkov je pre vás desaťkrát výhodnejší ako predaj novému zákazníkovi. Starostlivosť o lojálneho zákazník vyžaduje iba jednu desatinu vášho času a úsilia.

Odporúčania spokojných zákazníkov sú odrazovým mostíkom pre vašu expanziu a uľahčujú vám ďalšie predaje. Dobré odporúčania zabezpečujú až 90% úspešnosť predaja bez veľkej námahy. Predaj na základe odporúčania vás stojí asi 1/15 času, nákladov a úsilia ako predaj novému zákazníkovi. Pri dobrom odporúčaní musíte urobiť len jednu vec – predať.

Vety typu: „Kamarát mi povedal, že to u vás kúpil a je veľmi spokojný.“ „ Videla som to u kamarátky, veľmi si to pochvaľuje. Aj ja si také prosím.“ Sú vašou výhrou. Produkt ste predali ešte predtým, ako zákazník otvoril dvere.

3. Pripútajte si zákazníka hodnotením

Kujte železo, kým je horúce.

Oslovte zákazníka ihneď po nákupe. Chopte sa šance, keď sa zákazník teší z nákupu a pýtajte si vždy hodnotenie. Zdvorilo ho požiadajte, aby vaše služby odporúčal ďalej. Zároveň mu ukážte všetky možnosti, kde a akým spôsobom tak môže urobiť.

4. Spustite kampaň „Rozprávajte o nás“

Najviac účinnou reklamnou kampaňou v silnej konkurencii sú odporúčania spokojných zákazníkov. Spravte si zo zákazníkov spojencov. Začleňte ich do tímu a budujte spolu marketingovú stratégiu. Ak položíte skvelé a pevné základy, spokojnosť vašich zákazníkov sa stane hnacím motorom vašej predajnej kampane. Vaše produkty, služby budú predávať sami spokojní zákazníci a to prostredníctvom odporúčaní a rozhovorov s potenciálnymi zákazníkmi. Spustite kampaň „ Rozprávajte o nás“.

Chcete vedieť, ako ich motivovať , ako to urobiť?

Skvelým spôsobom ako motivovať zákazníkov, aby predávali za vás, je vynikajúci zákaznícky servis. Poskytnite zákazníkom neprekonateľný zákaznícky servis. Dbajte na rýchlosť vašich reakcií na maily, telefonáty i pripomienky na sociálnych sieťach.

Rýchlosť je kľúčovým prvkom pri poskytovaní vynikajúcich služieb. Nenechajte zákazníka čakať. Rýchlou a nepretržitou starostlivosťou o zákazníka urobíte prvý, ale najdôležitejší krok.

5. Použite kľúčovú otázku

Stojíte pred úlohou, vypýtať si od zákazníka odporúčanie. Na výber máte niekoľko možností. Existuje však jediná otázka, ktorá posúva vaše podnikanie vpred.

Kľúčová otázka znie:

Na základe vašich skúseností, odporučili by ste naše služby ostatným?

V prípade kladnej odpovede ste dostali najcennejšiu trofej. Trofej spokojného zákazníka a dosiahli ste najvyšší level.

Viete, že túto kľúčovú otázku môžete položiť novému zákazníkovi? Napríklad po zodpovedaní jeho otázok k vášmu produktu, službám, podmienkam nákupu a podobne. Pokiaľ si dôveru zákazníka získate už pri prvom kontakte, potom vás s radosťou odporučí ostatným.

6. Choďte ďalej

Požiadajte zákazníkov o pridelenie hodnotenia na stupnici od 1 do 10.

Akou známkou hodnotíte naše služby na stupnici od 1 do 10? 10 vyjadruje vašu úplnú spokojnosť a 1 vašu úplnú nespokojnosť.

Samozrejme, že vaším cieľom je dostať 10 🙂 Čo v prípade, že dostanete nižšie hodnotenie – povedzme 8 alebo 7 bodov?

1 malé, ale účinné odporúčanie. Vynechajte otázky typu: „ Prečo? S čím ste boli nespokojný?

Slušne poďakujte: „ Ďakujeme za Váš názor.“ a okamžite sa pýtajte: „Čo by sme mali urobiť, aby sme u vás nabudúce dostali 10 bodov?
Nehanbite sa a pýtajte sa svojich zákazníkov: „V čom sme podľa Vás zlyhali? Kde vidíte naše medzery?“

Rozširovaním radov spokojných zákazníkov, ktorí kupujú u vás znovu a znovu, si výrazne zjednodušíte predaj. Lojálni zákazníci menej citlivo vnímajú rozdiel v cenách a tvoria oporný pilier pre rast každého podnikania.

7. Vylepšujte svoje služby. Rozvíjajte stratégiu lojality.

Starostlivosť o zákazníka si vyžaduje starostlivé plánovanie, vzdelávanie a komunikáciu.

Zákaznícky servis netvorí jedno oddelenie. Skvelý zákaznícky servis tvorí celá firma. Práve v tejto oblasti vidím veľkú príležitosť „ rodinných“ e-shopov. Uzatvárajte so zákazníkmi „ manželstvo“. Položte základy pevného zväzku. Založte ho na rešpekte, dôvere, komunikácii a získate partnera na celý život.

K základným faktorom úspechu nesporne patrí spokojnosť vašich zákazníkov. Všetkých úspešných obchodníkov spája skvelý zákaznícky servis a spokojní zákazníci. Spokojnosť vašich zákazníkov musí byť vždy prvoradým cieľom.

Na záver pridávam 2 zlaté pravidlá predaja.

1. Správajte sa k vašim zákazníkom tak, ako to požadujete vy v pozícii zákazníka.

2. VŽDY urobte viac, ako sa od vás očakáva.

Ak sa vám článok páčil, zdieľajte ho s priateľmi. Pomohli vám zákazníci zlepšiť vaše služby? Napíšte nám o tom.

 

PREČÍTAJTE SI TIEŽ:

5 krokov, ako vytvoriť efektívny obsah

9 spôsobov, ako zvýšiť dôveryhodnosť web stránky

7 rýchlych zmien, ako zvýšiť konverzie e-shopu

 

Komentáre

Pridať komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *