Chyby, ktoré zabíjajú váš e-shop (1. časť)

Keď si pozerám slovenské internetové obchody, stále sa nájdu medzi nimi e-shopy, ktoré aj v 21. storočí pripomínajú viac sklad ako obchod pre zákazníka. Stránky s množstvom produktov nahádzaných hlava – nehlava, produkty s minimálnym popisom, malé nekvalitné fotografie, nič nehovoriace kategórie a názvy produktov. Malé písmo, výkričníky v obchodných podmienkach. Úvodná, nič nehovoriaca stránka. Zoznam chorôb, ktorými trpia niektoré e-shopy je dlhý.

Pri rozhovore s klientmi i pri surfovaní na internete sa stretávam s rovnakými chybami, ktoré robia majitelia e-shopov. V dnešnom článku sa budem venovať tým, ktoré sa opakujú v slovenských e-shopoch často. Zoznam chýb som spísal bez stanovenia akéhokoľvek poradia či dôležitosti. Ale treba si uvedomiť, že aj 1 bod z tohto zoznamu vás pripravuje o zákazníkov a objednávky.

Aké sú najčastejšie chyby na stránke e-shopu, ktoré spôsobujú, že zákazníci váš web opúšťajú a možno nikdy viac sa nevrátia?

Tu sú kritické chyby, ktoré vás pripravujú o peniaze.

E-shop bez inovácií

Stále existuje veľa ľudí, ktorí si myslia, že práca na webovej stránke skončila jej uvedením do prevádzky. Starý dizajn, pomalé načítavanie, ťažkopádny objednávkový systém. Aj v roku 2016 existuje veľa e-shopov, ktoré spia hlbokým spánkom 10 aj viac rokov.

Ak už viac nechcete prichádzať o zákazníkov, objednávky a zisk, je najvyšší čas na aktualizáciu vášho e-shopu. Uvedomte si, že technológia ide vpred obrovskými krokmi. K veteránom patrí aj web, ktorý ste si dali robiť na mieru pred 2 rokmi.

Počet zákazníkov, ktorí používajú pri nákupe mobilné zariadenia, tablety a smartfóny rastie každým dňom. Ak váš e-shop nemá responzívny dizajn, prichádzate o objednávky a súčasne sa prepadáte na pozíciách vo vyhľadávači Google.

Ak chcete ostať v 1. línii, musíte kráčať s dobou. Sledovať najnovšie on-line technológie, trendy i požiadavky na kvalitný e-shop s moderným dizajnom. Zmodernizujte dizajn, uistite sa, že načítavanie stránky je rýchle, prejdite na platformu s responzívnym dizajnom. Každou úpravou sa posúvate vpred a zvyšujete pravdepodobnosť rastu vašich tržieb.

Neporiadok a veľké množstvo informácií na úvodnej stránke

Časť majiteľov e-shopov z obavy, že ak zákazník neuvidí na úvodnej stránke všetky informácie o zľavách, akciách, novinkách, umiestnia na úvodnú stránku doslova všetko. Zákazník, ktorý príde do e-shopu po prvýkrát, nevie, kde sa skôr pozrieť. Z množstva informácií, banerov a vyskakujúcich reklám ostáva zmätený a stránku opúšťa.

Dôležité informácie umiestnené na hlavnej stránke e-shopu prezentujte premyslene a vhodne zvolenou formou. Nedávajte príliš veľa textu. Vhodným riešením je striedanie veľkých obrázkov, na ktorých uvádzate, čo predávate a aké benefity zákazník nákupom u vás získa, napríklad dopravu zadarmo, osobný odber, doručenie do 24 hodín a podobne.

Žiadne kontaktné údaje

Návštevníka e-shopu sa vám podarilo zaujať. Objednávku chce potenciálny zákazník urobiť telefonicky alebo e-mailom, ale vaše kontaktné údaje sú pochované na neznámom mieste. Absencia kontaktných údajov na úvodnej stránke dáva KO novej objednávke.

Kontaktné údaje nesmú chýbať na žiadnej z podstránok vášho e-shopu. Umiestnite ich pre zákazníka na vždy viditeľnom mieste, najlepšie v hornej lište. Jedným z riešení je aj tlačidlo „Kontaktujte nás“, kde zákazník zistí vaše telefónne číslo a mailovú adresu. Ale pozornosť zákazníka získate, napríklad aj vašou fotografiou s kontaktnými údajmi:

kontaktne-udaje-priklad-1

Na tento detail by ste nemali nikdy zabudnúť.

Nejasné kategórie

Jedným z najväčších hriechov v on-line predaji sú nejasne definované kategórie. Usporiadanie kategórií má byť pre zákazníka prehľadné. Pomenovanie kategórií má byť výstižné a pre návštevníka zrozumiteľné.

Názov kategórie je pre internetového používateľa návodom pri hľadaní produktu. Napríklad, pri výbere čiapky – zákazníkovi pomenovanie „ AJS jar-jeseň nič nepovie, nevie či sú v kategórii čiapky pre deti, tínedžerov, športové čiapky alebo klobúky. Pri kategóriách si pomôžte známymi veľkými e-shopmi a analýzou kľúčových slov. Predsa len, ľudia si už na nejaký systém počas nakupovania cez internet zvykli.

priklad-2-usporiadanie-kategorii

Ak máte v kategórii umiestnených veľmi málo výrobkov, netvorte samostatnú kategóriu. Jednoducho ich umiestnite do inej, príbuznej kategórie.

priklad-3-kategorie-eshopu

E-shop postráda prozákaznícku orientáciu

Zákazníka si v dnešnej dobe ťažko získate baťovským vyhlásením napísaným niekde v záložke e-shopu „ Náš zákazník náš pán!“

Zákazník potrebuje dôkaz, že jeho dobro a spokojnosť je pre vás to najdôležitejšie. Naučte sa predvídať o čo sa zákazníci budú zaujímať, s čím majú problém, na čo sa môžu sťažovať. Pridajte na stránku e-shopu poradňu, napríklad s názvom Vaše otázky, naše odpovede. V 2. záložke sa môžete venovať k otázkam týkajúcich sa dopravy, reklamácií, vrátenia tovaru, napríklad s názvom Odpovede na vaše otázky k doručeniu, reklamácii, vráteniu tovaru.

Prestaňte predpokladať, že zákazníkom je všetko vo vašom e-shope zrozumiteľné a jasné. Popíšte ich problém, otázku a riešte ho – odpoveďami, infografikou, videom.

Na internete je miesta až-až, tak ho využite vo svoj prospech aj vo vašom e-shope.

Neospravedlniteľné chyby v Obchodných podmienkach

Na stránkach e-shopov sa často nachádzajú Obchodné podmienky alebo Reklamačné poriadky s formuláciami, ktoré odporujú zákonu. Možnosť stornovať objednávku len do 24 hodín, formulácie o povinnosti zákazníka zaplatiť zmluvnú pokutu, vrátenie nepoužitého tovaru a podobne.

Myslíte si, že zákazníci Obchodné podmienky nečítajú? Omyl, v dnešnej dobe zákazník ovládajúci svoje práva chce ešte pred nákupom vedieť, či má dočinenia so serióznym obchodníkom.

Dajte si obchodné podmienky vo svojom e-shope do poriadku. Vyhnite sa formuláciám typu „ zákazník musí“, vynechajte výkričníky a červené písmo. Zabijete tak „2 muchy jednou ranou“. Voči zákazníkovi budete pôsobiť seriózne a nemusíte sa obávať kontroly a pokuty od SOI za chybne formulované Obchodné podmienky.

Malé a nekvalitné fotografie

Spotrebitelia milujú online nakupovanie pre jeho pohodlie, ale na 2. strane ich v nákupe brzdí pocit, že výrobok si nemôžu chytiť a vyskúšať. To je jeden z dôvodov, prečo kvalita fotografií ovplyvňuje vaše predaje. Tými správnymi fotografiami dokážete „zlomiť“ zákazníka, aby výrobok kúpil.

Používanie fotografie s malými rozmermi je jedným z hlavných dôvodov odchodu potenciálneho zákazníka. Snažte sa prostredníctvom fotografií docieliť, aby vaši zákazníci, „cítili“ produkt aj cez obrazovku a získali dobrý pocit z toho, že výrobok splní ich očakávania.

Ukážte zákazníkom výrobok z rôznych uhlov. Výborným riešením je ukázať produkt „v akcii“. Napríklad, ak predávate oblečenie, topánky alebo doplnky, ukážte produkt na modeli. Takéto fotografie zákazníkovi popíšte, uveďte veľkosť, rozmery výrobku. Zákazník tak získa lepšiu predstavu o produkte.

Používajte jasné, veľké a profesionálne vyzerajúce fotografie položiek, ktoré ponúkate. Na záver malá poznámka, vodotlač na fotografii je rušivým prvkom pre zákazníka.

Žiadne alebo malé skladové zásoby

Priam osudovou chybou, ktorá vás pripravuje o zákazníkov, sú skladové zásoby. Ak sa držíte postupu „Tovar objednám u dodávateľa, až keď si ho zákazník objedná u mňa“, potom si sami uťahujete slučku okolo krku. Minule medzi rečou, zmýšľanie zákazníkov pri nákupe on-line opísal otec dcérinej spolužiačky: „V dnešnej dobe nie som ochotný čakať na tovar z e-shopu viac ako 5 dní. Ak si niečo objednám cez internet, chcem to mať doma do 3 dní, aj keď ten tovar práve ihneď nepotrebujem.“

Máte obchod, a tak ako klasická predajňa nemôže fungovať bez tovaru v regáloch, nemôžete ani vy očakávať vysoké tržby, ak nemáte tovar pre zákazníka skladom. Snažte sa držať skladom aspoň najpredávanejšie položky z vašej ponuky a dobu odoslania tovaru, ktorý nemáte skladom stiahnite na minimum.

Verím, že vaším cieľom je zvýšiť počet objednávok, a preto ak ste v prvej časti zoznamu našli čo i len 1 malý nedostatok, odstráňte ho. Chcete spoznať aj ďalšie nedostatky, ktoré vás pripravujú o peniaze? Sledujte nás a už o týždeň sa dočítate viac.

 

Komentáre

Pridať komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *